Το ανθρώπινο κεφάλαιο αλλάζει για πάντα τα επιχειρηματικά μοντέλα

108
κεφάλαιο ανθρώπινο δυναμικό
- Διαφήμιση -

Σε πρόσφατη συνέντευξη του, ο Αχιλλέας Τσάλτας, αντιπρόεδρος των New York Times και υπεύθυνος καινοτομίας του ανωτέρω ομίλου, «κήρυξε» το τέλος των συμβατικών Business Models που βασίζονταν στην ισορροπία μεταξύ των πωλήσεων και των διαφημιστικών εσόδων και μίλησε για την νέα εποχή του επιχειρηματικού πλαισίου, το Consumers’ revenue.

Ο όρος συναντάται και ως reportable annual GAAP revenue, ARR, Customer Lifetime Revenue, ή και Customer Lifetime Value και ορίζεται ως τα έσοδα που σχετίζονται με τη σύμβαση πελάτη ή με τον πελάτη ως μονάδα.

- Διαφήμιση -

Σε μια επιχείρηση που λειτουργεί στα πλαίσια συνδρομών ή επισκέψεων (σε real life ή σε digital περιβάλλον), το είδος των εσόδων έχει σημασία. Τα επαναλαμβανόμενα έσοδα αξίζουν περισσότερο για τους επενδυτές / αγοραστές από τα έσοδα σε στοιχεία μιας χρήσεως, οπότε είναι σημαντικό να καταγράφονται και να αναφέρονται τα έσοδα πελατών ανά κατηγορία, επαναλαμβανόμενα και μη επαναλαμβανόμενα.

Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στα έσοδα του Consumers’ revenue και στα γνωστά σε όλους μας κέρδη και γιατί πλέον επικεντρωνόμαστε στο Consumers’ revenue; Ορισμένες εταιρείες χρησιμοποιούν ανακριβώς τον όρο «πωλήσεις» και «έσοδα» εναλλακτικά. Ωστόσο, ενώ οι πωλήσεις μπορεί να θεωρηθούν ως έσοδα, όλα τα έσοδα δεν προέρχονται απαραίτητα από τις πωλήσεις. Η σύγχρονη προσέγγιση της προσέλκυσης πελατών δεν βασίζεται αποκλειστικά στην one–off πώληση που μπορεί να αποφέρει βραχυπρόθεσμα κέρδος, αλλά στην δημιουργία πελατολογίου πιστών πελατών που μπορεί να μην μπουν στην διαδικασία αγοράς για μεγάλα χρονικά διαστήματα αλλά, με την αγοραστική τους συμπεριφορά (social media mentions, στόμα με στόμα διαφήμιση, testimonials), να προσφέρουν μακροπρόθεσμα οφέλη στην επιχείρηση, ουσιαστικά έλκοντας νέους πελάτες, δυνατότητα βελτίωσης των προϊόντων / υπηρεσιών και ενισχύοντας το πρότυπο του πελάτη που επιστρέφει.

Η ειδοποιός διαφορά του Consumers’ revenue με κάθε άλλη επιχειρηματική προσέγγιση είναι η έμφαση στο ανθρώπινο κεφάλαιο, το οποίο δεν μπορεί να κοστολογηθεί αλλά είναι ανεκτίμητο για την επιχείρηση. Η ουσία βρίσκεται στην διαρκή ανάπτυξη της βάσης των πελατών που δεν αντιμετωπίζονται ως πηγή χρημάτων σε μεμονωμένες περιπτώσεις αλλά ως άλλος ένας κρίκος της εύρυθμης επιχειρηματικής λειτουργίας. Με τις αγορές τους, τις συστάσεις τους και με την απουσία τους καθορίζουν τις τάσεις της επιχείρησης, τις πωλήσεις της και τα επόμενα βήματα της. Διανύουμε την εποχή της ενδυνάμωσης των πελατών, που αποδίδει σε ζητήματα πωλήσεων και στο revenue, ενισχύοντας την εικόνα της εταιρείας σε επίπεδο B2B, B2C και οικοδομώντας μια στρατηγική marketing σύγχρονη, σε απόλυτη επαφή με την αγορά και τις ανάγκες της.

Το Customers’ Revenue βασίζεται στους εξής πέντε πυλώνες λειτουργίας:

1. Βελτιωμένη ικανοποίηση του πελάτη
Οι εταιρείες σε όλο τον κόσμο έχουν μέσο ποσοστό ικανοποίησης πελατών 86%. Η εμπειρία του πελάτη είναι το κλειδί για την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών. Τα εμπορικά σήματα, οι διαφημιστικές καμπάνιες σε συμβατικά μέσα και social media και οι προσφερόμενες υπηρεσίες ή προϊόντα πρέπει να είναι ακριβείς, αληθινές και σε συνάρτηση με τις ανάγκες των πελατών. Ένας πλήρως ικανοποιημένος πελάτης συνεισφέρει 2,6 φορές περισσότερα έσοδα από έναν κάπως ικανοποιημένο πελάτη και 14 φορές περισσότερα έσοδα από έναν κάπως δυσαρεστημένο πελάτη.

2. Νέοι πελάτες = πιστοί πελάτες
Η δημιουργία εμπειρίας εντυπωσιάζει πραγματικά τους αγοραστές και διασφαλίζει ότι θα συνεχίσουν να συνεργάζονται στο μέλλον. Μια ανώτερη εμπειρία γίνεται ένα πολύτιμο στοιχείο για κάθε είδος επιχείρησης. Η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει 7 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Η επένδυση στους υπάρχοντες πελάτες θα αποδώσει και θα παρουσιαστούν θετικά αποτελέσματα.

3. Word of mouth
Το «από στόμα σε στόμα» είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία που μια εταιρεία μπορεί να επιθυμεί σήμερα. Η αλήθεια είναι ότι το 84% των καταναλωτών δεν εμπιστεύονται πια τις διαφημίσεις. Οι χρήστες αναζητούν τώρα επικύρωση από τρίτους όταν κάνουν online αγορές.

4. Πέρα από τον ανταγωνισμό
Είναι όλο και πιο δύσκολο μια επιχείρηση να βρει το σημείο διαφοροποίησης της όταν όλοι πωλούν το ίδιο πράγμα: καλό περιεχόμενο. Αλλά ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι τεράστιο και η εμπειρία των πελατών είναι το τέλειο εργαλείο για να ξεχωρίζετε από τους ανταγωνιστές σας. Όπως λέει ο Jerry Gregoire, CIO στην Dell, «η εμπειρία των πελατών είναι η επόμενη ανταγωνιστική μάχη.» Έτσι, ο καταναλωτής δεν συγκρίνει μόνο τα προϊόντα και τις τιμές, αλλά και την εμπειρία των υπηρεσιών.

5. Εμπιστοσύνη και διαπροσωπικές σχέσεις
Σε έναν κόσμο με εκατοντάδες μάρκες και διαφημίσεις καθημερινά, πώς οικοδομείται μια ισχυρή σχέση με τους πελάτες; Το εξατομικευμένο περιεχόμενο και οι εμπειρίες είναι καθοριστικής σημασίας. Κάνοντας κάθε έναν από τους πελάτες να νιώθει ξεχωριστός και μοναδικός θα στείλει ένα θετικό μήνυμα: εμπιστοσύνη και φροντίδα.

Το νόημα της επιχειρηματικής δράσης έχει πλέον μετατοπιστεί στην επένδυση στις σχέσεις με τους πελάτες, την προσφορά υπηρεσιών ανώτατης ποιότητας αλλά και στην ανάγκη δημιουργίας ανάλογων συνθηκών ώστε ο πελάτης να επιστρέψει, να θυμάται την εμπειρία αγοράς και να θέλει να τη μοιραστεί με άλλους. Αυτό είναι το σημείο που ξεχωρίζει το νέο επιχειρηματικό πλαίσιο από το παλιό και το καθιστά σημείο εκκίνησης για νέες corporate συνθήκες.

- Διαφήμιση -

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει τα ανεπιθύμητα σχόλια. Μάθετε πώς υφίστανται επεξεργασία τα δεδομένα των σχολίων σας.